Сервис нового поколения: как мы учились покорять сердца клиентов!

 В рамках сетевого взаимодействия на базе колледжа прошел образовательный митап для сотрудников ПАО Сбербанк 

23 апреля 2026года в стенах нашего колледжа царила особая атмосфера профессионального роста и живого диалога. Преподаватель сервисной деятельности Серебреникова Марина Владимировна провела уникальный образовательный митап для сотрудников ПАО Сбербанк, посвященный тонкостям клиентского сервиса и психологии общения.

Что было в программе?

Разбор реальных кейс-ситуаций с «сложными» клиентами — от эмоциональных возражений до нестандартных запросов. Участники в формате ролевой игры отработали алгоритмы мягкого разрешения конфликтов и сохранения позитивного имиджа отделения.

Анализ чек-листов «тайных покупателей» — Марина Владимировна представила обезличенные результаты диагностики, проведенной студентами колледжа в офисах банка. Обсудили сильные стороны и «точки роста» в сервисном взаимодействии.

Психологические лайфхаки от эксперта:

Первые 7 секунд — решающие: улыбка, зрительный контакт, открытая поза»
«Техника «3А»: Принять эмоцию → Адаптировать ответ → Действовать»
«Слово-ключ: не «проблема», а «задача», которую мы решаем вместе»
«Эмпатия без слияния: как поддержать клиента, не принимая негатив на свой счет»

Что говорят участники?

«После митапа по-новому посмотрела на работу с возражениями. Оказывается, конфликт — это не угроза, а возможность показать высокий уровень сервиса!» — Елена, менеджер по обслуживанию.

«Особенно ценно, что теория сразу подкреплялась практикой. Уже завтра попробую применить технику активного слушания!» — Юлия, операционист.

Почему это важно?

Цифровизация и автоматизация — это прекрасно, но живое человеческое общение остается ключевым фактором лояльности клиентов. Каждый диалог в отделении банка — это возможность укрепить доверие, превратить разового посетителя в постоянного партнера и сформировать позитивный имидж бренда.

Марина Владимировна подчеркнула:

«Сервис — это не набор инструкций, а искусство создавать ценность для человека. Когда клиент уходит с улыбкой — это и есть наша общая победа».